自2008至今，中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展有目共睹。訪問量及交易量成爆發(fā)式增長，從而更是帶動了廣告，富媒體，搜索引擎、物流等行業(yè)的聯(lián)動發(fā)展。市場占有率競爭，產(chǎn)品渠道競爭、價格競爭 及 物流競爭等愈發(fā)趨于同質(zhì)化。面對各類商品需求，用戶選擇面更多，對網(wǎng)購經(jīng)歷的在線體驗(yàn)也更在乎，如何改善電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，提供用戶轉(zhuǎn)化率，成為技術(shù)團(tuán)隊(duì)乃至電商高管們的一個重要課題，也成為電子商務(wù)未來的競爭焦點(diǎn)。

一、什么是改善電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵？

電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，簡單講就是用戶在整個網(wǎng)購的過程中能否得到極好的購物體驗(yàn)，并順利完成購物的目的。，具體涵蓋網(wǎng)站的訪問速度、信息的可讀性、交互的便捷性等一系列因素的綜合體驗(yàn)。其中最為關(guān)鍵的是網(wǎng)站的速度，是體現(xiàn)網(wǎng)站性能好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。，通常從以下四個方面考量：

·可用性：重要頁面，搜索及下單等是否長期保持可用？

·性能及波動：各類業(yè)務(wù)在長期被訪問過程中是否快速并保持穩(wěn)定？

·前端設(shè)計：除去美觀因素，頁面上是否存在影響頁面流暢打開的隱患？（js過多，圖片過大…）

·行業(yè)基準(zhǔn)：在電商行業(yè)中，網(wǎng)站的性能是否長期領(lǐng)先于平均水平？

網(wǎng)站性能的提升能有效提高用戶滿意度，意味著用戶轉(zhuǎn)化率的提升、運(yùn)營成本的降低 和 行業(yè)競爭力的提升。

據(jù)美國知名的比價搜索站點(diǎn)Shopzilla實(shí)踐證明：性能提升至2秒，可用性提升至99.9%，可以使網(wǎng)站的收入增加7～12%，PV提升25%，更重要的是一年可降低50%以上的網(wǎng)站運(yùn)營成本。

全球知名電子商務(wù)站點(diǎn)Amazon認(rèn)為應(yīng)用性能的下降會直接導(dǎo)致年銷售額的下降。

案例：國內(nèi)某B2B在線交易平臺

通過長期的用戶體驗(yàn)對比運(yùn)營，制定了技術(shù)團(tuán)隊(duì)合理的分析及優(yōu)化流程。2010-2011全年，站點(diǎn)性能提升70%，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。

二、如何監(jiān)測和管理電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)？

1、持續(xù)完成用戶體驗(yàn)性能管理的生命周期

·監(jiān)測重要頁面（除了首頁、熱門產(chǎn)品頁、list頁之外，廣告投放頁也是重要的用戶來源） 及 重要流程（登錄、搜索、下單及廣告跳轉(zhuǎn)…），實(shí)時掌控各維度用戶體驗(yàn)性能。

·當(dāng)可用性差，網(wǎng)站無法訪問，或者關(guān)鍵頁面關(guān)鍵流程訪問速度低于預(yù)設(shè)的值，應(yīng)當(dāng)自動以郵件、短信的方式觸發(fā)告警。通知相關(guān)人員及時處理，以提高故障響應(yīng)速度，減少損失。

·分析異常數(shù)據(jù)，及時處理！

2、從最終用戶角度進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測

你可能遇到過這樣的情況，用戶抱怨網(wǎng)站速度慢，而運(yùn)維系統(tǒng)所有監(jiān)測指標(biāo)都顯示正常。終端用戶的用戶體驗(yàn)出現(xiàn)了問題，你卻不知道他們有問題。對于用戶來說，他們可能放棄你的業(yè)務(wù)，而轉(zhuǎn)去競爭對手網(wǎng)站。

電子商務(wù)網(wǎng)站都投入了巨額資金在系統(tǒng)搭建、信息流程管理、服務(wù)質(zhì)量考核，但僅僅對服務(wù)器端的監(jiān)控是不夠的，服務(wù)器端的高性能只是保障了整個訪問過程的一個部分，訪問過程中的其他部分，比如用戶本地環(huán)境、接入商網(wǎng)絡(luò)性能、骨干網(wǎng)絡(luò)性能、CDN服務(wù)性能、第三方應(yīng)用性能等，任何一個環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生問題，導(dǎo)致網(wǎng)站訪問慢，用戶體驗(yàn)差。所以，用戶體驗(yàn)監(jiān)測的關(guān)鍵是要從最終用戶角度來監(jiān)測，這才能真正發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的問題。

3、重視對運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析

通過對比性能數(shù)據(jù)，分析各個維度找到用戶體驗(yàn)性能中的薄弱環(huán)節(jié)，制定并實(shí)施優(yōu)化策略。

4、建立用戶體驗(yàn)考核指標(biāo)

建立完善的KPI體系，及時并主動提醒各用戶體驗(yàn)性能指標(biāo)出現(xiàn)的異常。更重要的是可以評估第三方供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。（IDC，CDN及系統(tǒng)外包…）