需要讓用戶"知其所以然"

2024-08-30 08:34:00

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供稿：網(wǎng)友

、在證券公司的時(shí)候，因?yàn)樵O(shè)計(jì)的工作不忙，我一度論文撰寫產(chǎn)品說明書的角色。
那個(gè)時(shí)候總是想要很明白的給閱讀者講清楚“我們這個(gè)地方是怎么設(shè)計(jì)的，為什么要這么設(shè)計(jì)，背后的邏輯是什么”，然后再給他們示例“應(yīng)該怎么怎么做”。一個(gè)產(chǎn)品說明書寫下來好幾百頁，自己都能看的暈過去。
我寫的很累，那些操作員也很不爽我。因?yàn)樗麄冃枰^我很多的長篇大論，直接選擇性的去看“應(yīng)該怎么怎么做”。
2、雋辰說：“有效的溝通，就是有效的幫助”，我并不完全贊成。
我贊成他說的用戶和設(shè)計(jì)者之間存在“心智差異”。這就像機(jī)器和人之間存在的差異一樣。所以有了交互設(shè)計(jì)存在的價(jià)值。
但他說要“告訴用戶，我是怎樣以及為什么要這么設(shè)計(jì)”，我不贊成。因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)可能邏輯很復(fù)雜，要講清楚十分的難，我們不能要求用戶和設(shè)計(jì)者的“心智”達(dá)到一致。只能要求設(shè)計(jì)者去更加接近用戶的“心智”。
3、雋辰舉例“在Google的幫助中心里面，每一項(xiàng)Q&A，最后都會(huì)有一句“以上信息對(duì)您有幫助嗎？”用于統(tǒng)計(jì)和改進(jìn)幫助的內(nèi)容”。這是一個(gè)很好的例子，但這個(gè)例子并不是為了“讓用戶更加接近設(shè)計(jì)者的心智”，而恰恰是為了“讓設(shè)計(jì)者更加了解和接近用戶的心智，從而可以更準(zhǔn)確直接的解決問題”。
4、首先我們必須說“用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的目的是什么？”。“解決問題”。對(duì)，是“解決問題”，并非“了解你的產(chǎn)品是如何設(shè)計(jì)的”。
從這個(gè)角度來說，我們首先需要做的是“幫助用戶解決問題”，當(dāng)他們出現(xiàn)問題有疑問的時(shí)候我們首先要說的是“應(yīng)該怎么樣”、“可以怎么樣”，讓他“知其然”。而非告訴他們“因?yàn)槭裁矗忠驗(yàn)槭裁矗阅銘?yīng)該怎么樣”。
往往我們只需要讓他們“知其然”，無須“知其所以然”。
5、可以說“有效的溝通，就是有效的幫助”，但這并非最可取的幫助。也許正是因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)者急于或者過于擔(dān)心用戶不能“知其所以然”，過于替用戶著想，才會(huì)讓我們經(jīng)常看到很多產(chǎn)品上有類似的問題出現(xiàn)：

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