John Hancock互助人壽保險公司

2019-11-18 13:28:25

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　　公司名稱 John Hancock互助人壽保險公司
　　產業：金融服務業
　　稅收（US）： $108億
　　總部：波士頓，美國馬薩諸塞州
　　商業需求要點：減少響應客戶服務請求所必需的文書工作
　　不管何種性質的請求，對客戶提供的服務應“形象一致”
　　確保優先跟蹤和度量對客戶的響應
　　將零售客戶的服務集中于波士頓總部辦公室
　　
　　商業成效要點：信息應便于CSRs 來處理客戶呼叫
　　集中化已經完成
　　超級用戶能夠跟蹤發送狀態
　　文書工作大為減少
　　
　　應用： Retail 2000
　　應用類型：客戶服務/呼叫中心
　　配置：硬件 2 SPARCcenter 2000s (每單位10個處理器,2.5 GB內存,180 GB DASD共享)
　　2 SPARCstation 20s
　　
　　配置：軟件系統軟件Solaris 2.3
　　Sybase SQL服務器
　　Plexus FloWare (工作流)
　　Nabnasset VESP (通話系統)
　　FileNet (成像)
　　
　　
　　公司背景：
　　有著133年歷史的John Hancock互助人壽保險公司，是國內排名第九的人壽保險公司。1994年，它擁有$500億資產和$108億國稅。其傳統經營領域是人壽保險、養老保險、健康保險、長期關懷保險。從80年代初，John Hancock公司在保險業的基礎上，借助于有價證券經紀人業務、投資公司和互助基金公司，開始提供多樣化的產品。1995年，組建成了一個新的控股公司——John Hancock資產治理公司。同時，該公司在地域上也進行了擴展，遍及全美50個州和40多個國家，并且在亞洲的份額也逐年增加。1995年，在北京成立了辦事處。
　　
　　
　　John Hancock公司由四個主要的商業團體組成：零售保險業和金融服務業、投資和養老金、商業保險以及國際性組織。其中，零售保險業和金融服務業部分是Retail 2000的積極發起者。Retail 2000的服務理念是：更高一級的客戶服務應當是吸引并且終身保留住客戶，這不單是為了保險業，更是為了大范圍的金融服務業。Retail 2000是一個大型術語。它是指在2000年到來前，Hancock 為全面重新審閱服務傳遞而正在著手進行的一系列項目。其目標是一個完全世界級的服務組織。
　　原系統：
　　在原系統中，客戶服務請求由不同的部門響應，這取決于客戶使用的是信件或是電話。同時這兩個部門可利用的資源也是不同的。其中，客戶訪問部負責處理電話請求，以及對客戶和代理商的查詢?？蛻舴沾恚–SR）部門使用客戶服務工作臺來處理客戶請求。客戶服務工作臺是一臺PC機，它提供下列工具：
　　有權使用公司現有的基于大型機的客戶信息系統（CIS）和保險單記賬系統。針對現有的大型機系統，工作臺利用Easel公司的“可擦屏幕”提供前后臺的計算機圖形界面。一些維護性事務的處理可以由工作臺發起。
　　建立相互通信的窗體來響應客戶。
　　建立電子參考，以利于操作部的CSRs進行更進一步的研究和解決問題。
　　
　　
　　操作部應對請求處理的信件以及客戶、代理商的查詢負責。入站的信件連同來自客戶存取部門的CSRs提供的電子參考一起，在信息收集部門進行復審。他們將識別近似的操作部的 CSR，以便處理客戶請求。交互信息被傳送到CSR，由它采用現有大型機的保險單記賬系統來處理客戶請求，以及向客戶或者代理商回復信件。
　　原系統的圖表：
　　使用這個系統來保證John Hancock公司成為一個世界級的客戶服務組織是不夠的。
　　沒有一個機械裝置來跟蹤請求的狀態，或者是指派請求的優先權。這樣的話，當一個客戶發信想要更改保險單時，例如指示受益人，那么直到請求全部被答復，他才知道誰正在為他工作，或者是工作進展如何。
　　沒有一個方法可以度量客戶服務者的生產力。
　　對于信件請求的處理大多是書面性強而效率低。對信件做出響應經常需要先將表格寄給客戶，填寫完畢后再寄回Hancock公司等待處理。這既增加了信件的數量，也延長了答復請求所需的時間。
　　假如客戶針對不同的需求要與多個部門進行聯系的話，那么系統將產生混亂。
　　CSR在處理電話請求時，由于不能訪問到足夠多的數據，使它對于客戶、客戶同John Hancock公司的全部聯系、客戶其他的請求信息缺乏了解。
　　新系統的標準：
　　John Hancock公司希望建立一個平臺，上面能夠支持集中服務，并且通過一個單一的800號碼呼叫使客戶的需要得到滿足，同時還將提供客戶包括信件在內的實時更新的請求狀態信息。新系統將以客戶為中心——它的建立并不是為了適應公司內部現存的組織工作，而是為了響應客戶的需求。新系統將提供以下非凡服務：
　　減少不必要的內部文件流動對執行客戶請求造成的延誤。
　　跟蹤客戶服務請求的狀態，并為之安排最恰當的聯系Hancock的行程。
　　使得接收請求的CSR幾乎可以處理全部信息，無須操作部的參考。
　　為了支持客戶服務工作臺上的無縫式圖形用戶界面，Rertail 2000需要綜合多種技術。這些技術成分將主要有：文檔成像、通話系統、工作流治理、一個新的客戶資料庫和對現存記賬系統的存取。
　　技術要點：
　　John Hancock 公司率先采用了大規模的客戶/服務器，目前的主要問題是系統的開發和操作。
　　個別硬件供給商對全部組件的優先選擇權。
　　現有的OS/2客戶工作站上運行著Easel公司處理大型機前后臺的程序，這些將予以保留。
　　以最佳品種為基礎，選擇不同的軟件。
　　初始化的執行將為大型機系統轉變到最終的到客戶/服務器打下堅實的基礎。
　　商業要點:
　　靈活支持操作部針對未來生產的新工程。
　　工作的執行和對過程的度量
　　消除不必要的文件移動
　　使得服務和對客戶需求、查詢的響應兩者之間協調一致。
　　實行從代理處到總部的中心化服務，便于代理商對客戶問題的實時更新。
　　Sun的解決方案
　　對于Retail 2000的努力在1993年底前還不曾正式啟動。為了確保這個高度直觀的項目同時具有以下兩個特色：一個富于挑戰的時間框架、多項新技術的引入，John Hancock同Andersen顧問公司合作設計和開發系統。該項目涵蓋了對技術成分的選擇、John Hancock公司使用新技術執行解決方案、新軟硬件的綜合以及商業的方法。Andersen 顧問公司和 Hancock公司的開發小組協同工作。由于Andersen 在復雜的客戶/服務集成方面的經驗，他成為了領導者。1995年10月，隨著客戶訪問部的CSRs實現第一次轉化，項目在規定的時間和預算內圓滿地完成了任務。第一階段的Retail 2000系統主要由以下組成：
　　
　　通話系統：Nabnasset’s Voice Enhanced Service Platform (VESP)是一個客戶/服務呼叫中心系統，它收集并且存儲進入Hancock’s 1-800-REAL-LIFE 服務號碼的電話呼叫，同時接受客戶訪問部中的CSR指揮。VESP運行于兩個Sun SPARC station 20處理器之上，使用Informix數據庫。隨著呼叫，一個PowerBuilder的應用程序將檢索客戶信息，并送交CSR。
　　
　　成像：John Hancock公司是FileNet成像應用軟件的長期用戶，于是也為Retail2000選擇了FileNet軟件。因為FileNet僅在Solaris操作系統上進行過β版的測試，所以Hancock選擇了在IBM RS/6000s上運行成像部分及其相關的Oracle數據庫。
　　
　　工作流：BancTec 的Plexus FloWare 有限公司提供治理數據流、圖象流和任務流的機械裝置。它使用運行于Sun SPARCcenter 2000處理器上的Informix 數據庫。
　　
　　客戶數據庫：新鞏固的客戶數據庫，來源于大型機記賬系統數據庫的下載數據，它答應訪問姓名和地址數據、關系數據（全部保險單由家務治理控制）以及最新激活的信息。它的數據在上一級系統事務的更新處理時被刷新。其中，關系數據的開發采用了Harte Hanks Data Technologies’ Trillium軟件系統。用于覆蓋400萬客戶的十個十億字節的數據庫執行時使用了Sybase，它運行于Sun SPARCcenter 2000s 。
　　新系統的效益：
　　第一階段的Retail 2000同時影響了客戶訪問部和操作部。執行中John Hancock 公司體驗到的一些改進如下：
　　客戶訪問部天天處理超過6000個客戶呼叫。
　　信件和表格經過瀏覽后被送至信息采集部，同時它們也按索引進行了簡單的分類（例如：受益人改變請求）。經過工作流應用程序后，將對記錄服務部發出一個請求，以瀏覽保險單文檔，并且將相關的數據和圖象放入適當的工作隊列。
　　主管人能輕松地指派或改變個人請求的優先權或工作的分類。必要時，工作將直接受專家指揮。這樣瓶頸能被識別，而且勞動力也能被精確度量。
　　使用工作隊列和新的數據庫，客戶查詢請求狀態信息的呼叫能被任一臺CSR響應。
　　舊的客戶服務系統將在任何可能的地方起杠桿作用。核心的大型機系統將繼續規定記賬過程，工作臺也繼續使用基于OS/2的Easel HLLAPI 界面，雖然它已經得到了加強。同時工作臺也是服務于新的集成技術組件的收發裝置。
　　新的計算環境：
　　未來計劃：
　　Retail 2000的最終目標是要使John Hancock 的客戶服務面向未來，并為之提供一個過渡平臺，以便于上一級系統的功能移植到新的過程定義和技術體系。第一階段將在本部的350臺CSRs上大量生產新的客戶服務系統，這個數目將在1996年第一季度達到500。其它的曾由代理商履行的客戶服務功能將被移入本部。
　　
　　
　　工作流技術引入了對后臺辦公操作所規定的洞察力和度量能力的協調。這些領域的下一步是重新設計過程以便更有效地完成工作。
　　
　　
　　對于工作臺應用程序，下一步是從OS/2移植到Windows NT或Windows95，并且要用新的語言改寫Easel 應用程序，例如PowerBuilder ，使它具有更多的功能。
　　
　　
　　對于工作流部分，下一步將優先完成從拉到推的轉變，即由員工從隊列里得到工作變為更普遍的，在系統中由工作自我推動。
　　
　　

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