| 系 統 概 述 | |
 隨著我國國民經濟的發展和人民生活水平的提高，移動通信業處于一個飛速發展的階段，業務量急劇增加，客戶對服務質量的要求也越來越高。“移動客戶服務中心系統”作為提高企業的服務質量，增強企業競爭能力的重要手段，為實現全省移動業務電子化的管理提供了堅實的基礎，從而促進移動業務更好地發展。 移動客戶服務中心系統采用Client/Server的結構，以網絡、數據庫系統，接入/排隊機，語音/傳真服務器為基礎，與移動實時帳務系統、移動綜合業務管理系統、移動網管系統互連，實現系統數據共享。各地市客戶服務中心系統與省服務質量監督檢查中心系統聯網，實現數據上報、下傳的功能。同時提供給用戶多手段、全方位的優質服務。該系統現已投入實際運行，得到用戶的一致好評。 | |
| 系 統 主 要 特 點 | |
● 歸納和提出了業務樹的概念，業務流程的變更可通過修改和編輯數據庫內容達到，不需修改代碼，做到程序和業務數據無關。
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| 系 統 功 能 | |
| 接入/排隊子系統 | |
| 以E1線接入方式與公網相連，可允許多路電話同時接入系統，在多個人工受理席之間進行話務均勻排隊分配，可將受理席按所負擔的不同受理功能分組；完成呼入的接續，話音通道的分配，完成呼出的接續，對外多路傳真的發送；完成話費催繳的功能，可按指定的時間自動定時的進行話費的催繳；可進行中繼通道的監視和監聽。可處理夜間自動錄音。 | |
| CTI處理子系統 | |
| 通過標準的CTI協議，處理計算機系統與排隊機之間的通信；解釋排隊機送出的指令和有關數據，發送給計算機座席系統或自動系統；將計算機系統送出的請求解釋為相應的指令傳給排隊機，以便排隊機系統執行；對整個系統的各種消息進行相應的處理；可處理呼叫接續、掛機、呼叫轉移、三方通話、呼叫會議、插入、監聽等消息；接收座席和通道的狀態消息，進行座席、通道狀態的更新。 | |
| 人工話務員座席受理子系統 | |
| 人工話務員座席受理子系統受理用戶的需求，可以以人工對話、語音播放、傳真、E_MAIL等形式回復用戶；在接入/排隊子系統的配合下，受理用戶投訴申告、建議、業務咨詢等服務；受理用戶查詢話費帳務、話費詳單，當前實時應繳話費、用戶繳費情況對帳，新功能開/關機等各種業務受理；受理用戶更改服務密碼；受理查詢用戶基本信息、歷史業務受理情況，移動放號情況的查詢；人工受理能按接入號碼選擇優先應答的方式并能夠在人工或自動應答之間隨時切換；可進行同步錄音、放音、呼叫轉移、三方通話、呼叫會議等處理；可處理夜間自動錄音的內容。 | |
| 班長席管理子系統 | |
| 接收座席臺或運行維護部門發來的對用戶投訴的處理或回單答復，錄入系統并回復用戶。完成派單、回單錄入、班長預覽回復情況、回復用戶、銷單等功能；監控管理前臺人工席，可選擇示忙、示閑、簽出、插入、監聽任意一個在線的人工受理座席；查詢前臺受理系統錄入數據庫中的詳細情況，并進行處理，將處理結果錄入信息庫；可調用自動回復子系統根據處理結果選擇相應的回復內容，語音、傳真或電子郵件回復用戶；可進行話務員業務受理情況的條件查詢，員工上下班情況查詢等。 |  |
| 回單錄入子系統 | |
| 接收客戶服務中心發來的電子派單，處理完畢后將處理結果返回到客戶服務中心系統。 |  |
| 數據維護與系統管理子系統 | |
| 對整個客戶服務系統的數據庫中的數據可進行維護管理，錄入、修改、刪除和整理等功能，包括部門信息、操作員信息、口令、權限，代碼庫的維護等，可進行語音文件的維護和處理，業務受理情況的查詢、統計功能和打印。 | |
| 1860客戶自動臺處理子系統 | |
| 對用戶的業務咨詢請求自動進行語音回復；受理用戶的自動業務請求，完成用戶的業務請求；夜間用戶服務的自動錄音處理；可進行人工/自動臺的自動切換等功能。 | |
| 1861話費自動查詢子系統 | |
| 與地市計費或帳務中心相連以提取所需要的計費、帳務數據，以語音合成的形式播放給用戶聽；提供用戶的所查詢月份的總帳及話費詳單、當前應繳話費、話費余額，以及繳費情況對帳；對話費詳單、繳費情況及對帳提供傳真自動回復功能。提供一般資費信息的語音播放的功能；轉人工服務。 | |
| 自動語音/傳真應答子系統 | |
| 對用戶的按鍵請求提供自動語音回復應答的功能；支持用戶多級撥號、按鍵逐級返回的功能，語音自動合成播放的功能；對某些需傳真回復的資料進行傳真自動回復。 | |
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