百慕大銀行客戶自助業務方案

2019-11-18 13:30:34

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　　百慕大銀行的背景
　　百慕大銀行（http://www.banKOFbermuda.com）成立于1889，是一家值得信賴的國際性銀行。它在全世界范圍的各個領域里提供諸如銀行業、保管、投資顧問以及面向單位和私人的托管業務。百慕大銀行經營的業務包括：零售銀行業、團體銀行業、私人信托、私人銀行業、全球保管和基金治理、投資治理以及金庫服務。
　　
　　
　　百慕大銀行擁有100億美圓的資產，同時還治理超過600億美圓的資產。由于有著穩定的資產負債表、采取謹慎的投資策略并有很高的信用等級，該銀行在質量和穩健方面享有極高的聲譽。它的地位為團體和私人客戶提供了一個無論是政策還是機構上都很安全的保護自己財產的環境。在這個案例研究報告的中心內容零售銀行業中，百慕大銀行是百慕大地區為當地居民以及為數眾多的游客提供這項業務的主要銀行。只有235名全職雇員的零售業，收入卻大約占百慕大銀行純收入的50%。零售交付服務通過以下途徑提供： 5個零售分支辦事處、30臺銀行所屬的ATM、電話銀行服務、銀行卡服務和商業網點POS服務。
　　
　　
　　在1997年初，百慕大銀行的技術人員發現銀行里ATM使用的OLTP處理系統、電話銀行業、POS所工作的計算機平臺沒有2000年順應性，并且無法從它們的供給商Stratus Computer那里得到升級。該問題致使銀行重新評估了它的整個零售交付系統，并且將替換方案定為不僅是具備Y2K順應性，而且是能為銀行將來業務的拓展和增長提供一個穩固的設備和軟件基礎的解決方案。這個案例研究便是關于百慕大銀行為滿足它的零售銀行交付服務需求而采取的步驟和選擇的解決方案的。其結果是采用了由Sun Microsystems, Inc.、Oasis Technology Limited以及Oracle Corporation提供的新的零售交付服務解決方案。原先的零售交付計算環境現已由Sun、Oasis和Oracle的新解決方案升級的百慕大銀行零售業務的計算環境可以簡要描述如下：
　　客戶帳號的事務處理通過位于百慕大銀行數據中心的Digital Equipment的VAX (VMS)計算機進行。要害的零售銀行軟件采用Sanchez Computing提供的一種廣泛使用的銀行軟件系統?？蛻?a href="http://www.companysz.com/sql.asp">數據庫記錄保存在數據中心。
　　分支辦事處通過一個分層的SNA數據網絡直接與VAX主機連接。它們使用的也是Sanchez軟件。
　　由30臺NCR的ATM、有著9個代理處的電話呼叫中心以及位于百慕大島上600個商業網點的1200臺POS終端組成的網絡通過一個前端OLTP容錯計算機（Stratus）使用由ACI提供的交易處理、轉換、安全軟件。
　　
　　
　　ATM網絡提供以下種類的服務：提取現金、轉帳、負債查詢、微型結算表和帳單償還（為某些國內家庭有效償還）。ATM受理百慕大銀行存取卡、其它金融機構的ATM存取卡、Visa、 MasterCard和一些其它種類的卡。在平均每月150,000筆的ATM交易中，大約90%使用的是百慕大銀行存取卡。ATM和所有的第三代、第四代NCR機都通過使用3270協議的私人數據網絡連接到Stratus/ACI前端處理機/交換機。
　　
　　
　　電話銀行業務呼叫中心由9個百慕大銀行客戶服務代理處支持。服務包括帳單償還（為某些國內公司有效償還）、負債查詢、產品/服務信息服務?？蛻敉ㄟ^公眾電話訪問，由PIN號碼加上8位百慕大銀行記帳卡（ATM存儲卡）號碼組成的號碼進行身份驗證。某些交易，例如帳戶余額查詢可以全部通過集成在呼叫中心軟件中的Syntellect Voice Response Units(VRUs)自動處理。客戶通訊通過百慕大的公共交換電話網（PSTN）進行，經由安裝有ACD/CTI 軟件的Stratus/ACI前端處理機系統連接到銀行的PBX。其業務量大約為每月30,000個客戶呼叫。
　　
　　
　　位于600個商業場所的POS交易通過Stratus/ACI前端處理機處理和交換。授權、支付記錄以及其它POS功能支持使用符合工業標準協議和格式的百慕大銀行記帳/ATM卡、 Visa信用卡和記帳卡、MasterCard信用卡和記帳卡、American EXPRess卡、Europay卡和其它一些廣泛使用的信用卡、記帳卡等。百慕大銀行的POS解決方案同時還包括支票支付的驗證/授權和為銀行的商業客戶處理卡交易。商家使用的各種連接到Stratus/ACI 系統的POS終端、主要Verifone模塊都通過PSTN撥號異步連接。百慕大銀行系統每月處理和交換大約350,000到400,000筆POS交易。
　　
　　
　　總的來說，盡管對于新技術的潛在價值以及對使用電子交付系統可帶來的成本優勢的重視與日俱增，但是在1997年之前，百慕大銀行對其整個零售交付環境還是滿足的。到1996年末才被銀行所關注的2000年問題，促使銀行徹底重新評估了它的零售交付環境。Stratus/ACI平臺沒有2000年順應性，而且ACI告訴銀行它們沒有能將系統升級使之具備Y2K順應性的方案。于是尋求一個取而代之的為ATM、POS和電話交付提供OLTP前端以及交換功能的解決方案勢在必行。新的零售交付計算環境的標準
　　由應用主管David Nicholl領導的百慕大銀行技術員工評估了整個零售銀行業的計算環境，并且將范圍擴大到銀行的各個部門，制訂了許多指導替換Stratus/ACI OLTP處理交換系統商業和技術標準。他們作出了相對保守的決策，即保留那些好的，而僅僅增加那些必要的和對將來的業務交付能力有裨益的。商業標準
　　盡最大可能保留那些現有的系統和交付系統，它們的效果另人滿足而且節約成本。
　　通過提供高質量的電子交付渠道來減少分支服務交付的人員和費用水平。
　　從設備和軟件兩方面消除因不能完全順應2000年而帶來的商業風險。
　　評估新出現的技術以甄別那些可能對提高零售交付系統和客戶服務質量以及對節約成本有價值的技術。尤其是考慮將公眾Internet應用于電子商務和針對零售與私人銀行客戶的銀行交付機制
　　關注IT行業關于解決方案的變化可以增加客戶保持率、增加能帶來效益的客戶的獲得率，同時增加每個客戶有益的銀行關系的數量。技術標準
　　由于是Y2K問題促使百慕大銀行升級其零售銀行業務計算環境，所以最重要的技術標準便是所有的設備和軟件都必須完全順應2000年需要。其它由百慕大銀行IT小組制訂的技術標準包括：
　　確保新的計算平臺可以為百慕大銀行的客戶提供一套電子商務和Internet銀行服務，其中尤其關注基于OFX的Internet家庭銀行業務和百慕大銀行商業客戶的基于Web的銷售。
　　為銀行卡的Secure Electronic Transaction（SET）標準提供全面的服務。該標準應用于基于Web的電子商務中的記帳卡和信用卡
　　選擇開放式的、可縮放的以及能夠提供同已安裝的Stratus容錯系統同樣高性能的系統作為計算平臺。
　　確保取代Stratus/ACI解決方案的設備/軟件平臺能夠十分靈活地提供新增的交付系統、和現有的系統（包括分支系統）集成以及對后臺遺留計算環境的變動評估選擇供給商和解決方案部件
　　有了這些指導方針，百慕大銀行的IT小組于1997年初開始收集信息、獲取賣方報價，同時選擇新解決方案的部件和供給商。該過程歸為以下步驟：
　　將需求信息（RFIs）發送給主要的設備和軟件供給商。
　　基于對百慕大銀行RFIs所得到反饋的評估，銀行預備了需求標書（RFP）并發給12家供給商。
　　通過對RFP報價的審查、評估，列寫出一張包括三家供給商的清單。每一家供給商都必須安裝一套試驗系統供百慕大銀行評估。同時百慕大銀行的代表還視察主要的供給商和某些客戶場所。
　　在評估和選擇過程中，百慕大銀行考慮了超過12家的軟件供給商產品。它們包括Applied Communications Inc.（ACI）、Interlink Computer & Software、IFS International、SLM和Oasis Technology。考慮過的計算平臺供給商包括Digital Equipment（Alpha）、IBM（RS/6000）、Hewlett-Packard、Stratus（使用HP UNIX）、Tandem（與ACI共同投標）和Sun Microsystems。另外，評估小組考慮了來自Informix、Oracle和Sybase的RDBMS解決方案。
　　
　　
　　1997底，百慕大銀行選擇了Sun Microsystems、Oasis Technology和Oracle作為新零售服務交付解決方案的主要供給商。援引百慕大銀行執行人員選擇Oasis Technology和Sun Microsystems的主要理由如下。選擇Oasis Technology作為軟件供給商：
　　
　　
　　Oasis Technology加入競標過程較晚，在百慕大銀行著手評估時還不為人知。但隨著過程的開展，Oasis的軟件的優勢日益明顯。它成為了最終選手（同ACI和SLM一道)，并在Sun服務器上安裝了試驗系統。最終，Oasis被選作新解決方案的主要軟件供給商。
　　
　　
　　百慕大銀行的評估小組對Oasis的Information Switching Technology（IST）系列產品的功能的印象十分深刻。IST是開放式UNIX計算環境下最早開發的交換產品之一，它的特性和功能都十分適合銀行里的ATM、POS以及電話銀行交付系統的需求。
　　集成了IST/Switch的IST/Foundation底層消息功能為百慕大銀行新的交付平臺提供了廣泛的交付系統和legacy集成接口的基礎。
　　Oasis IST體系非常有希望成為未來增長和擴展的基礎，它包括新增的基于Internet的電子商務和銀行服務。百慕大銀行的電子商務經理David Lema主動表示：“我對Oasis IST系列以及它們支持電子商務計劃的能力印象十分深刻。具有SET Payment Gateway、Home Banking客戶適配器和Open Financial Exchange客戶適配器（OFX）的IST Open Transaction Server（OTS）——Oasis IST體系的要害部件——都十分適合我們未來的計劃?！?
　　在評估過程中，Oasis在拉丁美洲尤其是加勒比海地區的份額不斷增長。無論公司還是它的IST產品都被相關的銀行所重視。
　　作為新解決方案的首選計算平臺供給商，Oasis Technology和Sun Microsystems之間牢固的關系，也成為評估過程中的積極因素。同時，Oasis的產品對百慕大銀行所中意的數據庫治理系統供給商Oracle公司的RDBMS產品也提供支持。Oasis、Sun、Oracle的組合成為百慕大銀行的上選。
　　最終，運行在Sun Ultra Enterprise 3000服務器上的Oasis IST/Switch軟件在試驗

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