為移動電信客戶服務(下）
——寫給移動電信公司的客戶服務白皮書
2001/07/26
四、實施范例 - Telesp Celular
Telesp Celular 是巴西主要移動服務提供商之一，擁有 4,600,000 客戶，在 2 個地點設有客戶服務中心（其中，S?o Paulo 的客戶服務中心每天可處理 4 萬次呼叫，Campinas 的客戶服務中心每天可處理 8 萬次呼叫）。
Telesp 遇到的主要問題是，如何維護其在地理上分散的客戶服務系統而為客戶提供一個統一的聯系點。另外，Telesp 的客戶群體已快速增長，Telesp 急需優化客戶服務中心內現有的全部資源，以解決日益增加的聯系處理量。
Altitude Software 承接了該工程并為其部署了一個綜合的客戶服務中心系統，將 Telesp 客戶服務中心現有規模擴充到 1400 多個座席。
工程規劃
通過應用 Altitude Software 為移動電信提供的標準解決方案，Telesp 實施一個大規模的客戶服務系統。該實施過程根據客戶需要分為兩個階段：快速建立一個簡單的系統投入使用，在后續階段為該系統添加新功能。
實施過程根據“移動電信解決方案”部署的標準過程進行。該過程由下列任務（所示的時間段可根據工程的具體情況改變）組成：
在 Telesp 案例中，建議書根據工程所需時間進行了修改并且 Altitude Software 在不到 4 個月內即完成了第一階段解決方案。第一階段完成后需要做的是增加功能和將系統升級到新版本，但是第一個解決方案的快速部署使 Telesp 深信，憑借 Altitude Software 為其量身定制而提供的服務，可使他們的系統具有靈活性、模塊化和先進性。
系統功能
在第一和第二階段，Altitude Software 部署了新的功能，使得 Telesp 目前每日聯系量超過了 150, 000 次，服務水平達到最優，而座席代表數卻只保留了 500 人。
客戶關懷服務
支持“客戶關懷”服務包括引導腳本，它使座席代表能夠為客戶提供個性化的交互。這些腳本是利用 Altitude Software 的“ScriptDeveloper?”工具開發的，這種工具可快速創建和更新座席代表屏幕和應用程序。這些腳本讓座席代表能關懷客戶服務，以便回答如下請求：
為幫助其他部門建立一個面對客戶的統一觀察，由 Altitude Software 開發的應用程序可供整個電信公司范圍內的事務部門用戶使用，而不只限于在客戶服務中心內使用。座席代表不僅能使用現有的全部可用功能，還可以使用投訴確認和號碼欺詐控制功能。
因為使用 Altitude Software 的工具，實施時間明顯減少，并且可以輕松更新應用程序，在為客戶提供的可用信息中及時反映出新變化。
業務信息管理
為跟蹤客戶信息，當數據庫系統從分布于公司的“孤立信息源”中“收集”信息時，Altitude Software 為移動電信提供的解決方案中的中央數據庫允許 Telesp 的座席代表注冊并跟蹤客戶請求。
該系統連同生成“業務信息”報告的工具，為 Telesp 的市場人員提供一個功能非常強大的工具——以便了解他們的客戶，預見客戶的需要并生成新的改進系統。
這種統一的客戶觀察為 Telesp 帶來了具有巨大的增值效益，這不僅表現在與客戶的直接交互中，還表現在呼出客戶保持的創建，或電話營銷呼叫活動中。
呼出交互
為了與客戶取得聯系，創建出呼出呼叫活動，例如，帳單托收、友情呼叫、電話營銷等呼叫活動。
為使用數據庫已有的信息，Altitude Software 還部署了一個用于呼出聯系的工具，該工具自動生成這些呼叫活動。通過 Altitude Software 最先進的撥號器，客戶滿意度評估或電話營銷都變得容易起來，并能讓座席代表發揮出他們最大的潛質，盡快地聯系盡可能多的客戶。
自動操作與 IVR 使用
要縮減客戶服務中心內處理呼入交互所需的座席代表數，Telesp 使用 IVR 來處理大部分需要座席代表完成的重復性任務。該功能分為以下兩個主要部分：
通過使用 IVR 進行自助服務，可獲得預付費的移動電話信息與后付費的移動電話信息。當該系統投入運行時，由于使用自動操作設備，這些服務的成功率極高并且減少了呼叫總數的近 40%。這表現在客戶服務中心資源的極大節約，以及對客戶增長的更好承接能力。
對于簽名手續，我們為客戶提供自助獲得關于帳單、結款日、通過銀行付款服務以及請求“發票重印等”信息的手段。這些服務每次呼叫平均時間約為 2’40”，其中約有 20% 的呼叫會被改由 IVR 處理。
以上兩個功能，是印證 Altitude Software 為移動電信提供的解決方案中所有 IVR 功能的良好范例，該解決方案還能完全定制 IVR 菜單、語言和導航。
Telesp 的底線
所有這些功能的實現，使 Telesp 成為當今 S?o Paulo 最大的移動運營商。Altitude Software 系統使 Telesp 伴隨著對客戶服務水平的提高而不斷擴大。盡管不斷有新的競爭對手加入這個市場，但是客戶對服務水平的滿意度使 Telesp 深信他們的客戶不會受競爭者的吸引。
底線的含義是，Altitude Software 為移動電信提供的解決方案，讓 Telesp 變得靈活而高效，同時維持一個有成本效益的客戶服務解決方案。
五、結論
隨著國家對經濟干預范圍的不斷縮小和全球化的趨勢日漸加深，當今的電信運營商面臨著一連串嚴峻的挑戰。有一條準則，盡管在生意場上看似是最基本的：要不斷獲得新的客戶及保留已有的客戶，使客戶滿意你所提供的服務。在這種環境下，客戶服務系統在其中扮演了一個重要的角色——幫助你的公司管理客戶并滿足他們的需要。
我們，作為 Altitude Software，開發這些系統已經超過 10 年。我們知道移動電信當今要面對什么，并且我們已經幫助其中的 25 個（遍布于十多個不同國家）成功地解決了難題——公司在維持優秀的客戶服務的同時不斷成長一滿足市場的需求。
全文完
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