為移動電信客戶服務(上）

——寫給移動電信公司的客戶服務白皮書

2001/07/24

一、介紹

隨著國家對經濟干預范圍的不斷縮小和全球化的趨勢日漸加深，當今的電信運營商面臨著一連串嚴峻的挑戰。產品上市速度的加快，企業處理交易行為的改變，這兩個方面共同促成了一個充滿競爭的市場。當公司對于顧客的需要提供更好的服務、作出更好的反應時，客戶群就會繼續增加而客戶的期望值就會升高。

由于技術的迅速發展，電信公司 (Telecommunications) 正處于產品革新的一個高潮期。預計在今后的幾年，移動電話客戶群會有一個巨大的增長，同時新的服務和新的需求也會增加。這種情況會使客戶與移動電信提供商之間的關系變得更加復雜。為了維護客戶的滿意度、保持力和忠誠度，就需要妥善處理這種關系。

通過本文可以看出，改進客戶聯系經驗的必要性。客戶聯系解決方案應該：

• 有足夠靈活性，能夠適應業務的發展
• 提供個性化的、有效的與客戶交互的方式
• 注重交流更豐富的客戶經驗，以改進和維護客戶與公司的關系

實施這種解決方案不是件簡單的事，但是如果我們知道要達到這種目的應該如何進行的話，做這件事會變得容易一些。問題提出：如何才能部署一個有效的、具有成本效益的客戶服務解決方案？回答該問題的第一步是，理解客戶服務的真正含義！

二、什么是客戶服務

一個客戶服務系統的實施不僅僅是用一臺簡易 PBX，幾根電話線和幾位做呼叫服務的座席代表并解決客戶問題那么簡單。為了減少資源的浪費、額外的投資和低下的服務質量，移動通信制造商需要一個能管理客戶交互的系統。

我們應該如何建立一個客戶服務系統？要回答這個問題，必須懂得什么是客戶服務，以及客戶服務系統如何影響公司對其客戶的行為。

客戶服務不僅限于把公司提供給客戶使用。客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

如何應對客戶群的增長

部署一個好的客戶服務系統，可在當今電信市場上贏得競爭優勢。典型的例子是：我們想要在應對越來越多客戶交互量的同時保持客戶服務水平。

要在保持服務水平的同時保證效率，客戶服務系統必須要具備如下特點：

• 客戶和公司之間所有聯系點的統一
• 允許個人客戶體驗與公司交互的任何渠道
• 通過可利用的技術，將客戶交互轉向成本較低的渠道
• 不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應
• 過程標準化，以更及時、更適當的方式解決客戶的問題

為了能讓公司全盤地對客戶進行觀察，聯系點的統一很重要，特別是對移動電信公司。這是因為，交互過程中可能涉及因特網的使用，用移動電話進行呼叫或電子郵件的發送。競爭的優勢在于，讓客戶了解移動電信運營商具有知道他是誰，他所使用的獨立聯系渠道的能力。

體驗的個性化，使得客戶無論使用何種渠道與公司聯系，都可以感到公司正致力于滿足他的需求。

通過使用座席代表腳本，讓用于解決客戶問題的過程標準化，也能保證客戶在與企業聯系時得到高質量的服務。將回答客戶經常提的問題編成腳本，客戶服務中心可高效地解決客戶提出的問題。

通過可利用的技術，將客戶交互轉向較低成本的自助服務渠道，會有助于應對客戶的增長。鼓勵客戶使用不要求人工響應的渠道（自助渠道，例如因特網，IVR），來代替要求座席代表輔助客戶（例如，電話呼叫中的語音，電子郵件）的渠道。移動電信公司能夠在降低客戶服務成本的同時維持高水平的服務，即使在客戶增加的情況下也能做到這一點。自動操作的一個例子是使用一個 IVR（交互式語音應答）來完成頻繁執行的操作，例如從遠離客戶服務中心的地方進行帳單支付。

我們從下面的圖表中可以看到：謹慎選擇用于執行的聯系渠道，對客戶進行適當的指引，在客戶服務系統中運行正確的升級機制，可以降低聯系費用并且能夠優化資源。

只有通過部署一個完整的集成系統，公司才能優化資源，才能夠用最小的附加投資服務更多的客戶。

有這么一個問題：如何正確部署這樣一個系統？