VoIP走向集成化通信

2019-11-03 08:58:51

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供稿：網(wǎng)友

　　采用樹型結(jié)構(gòu)編制、垂直管理的企業(yè)、行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)，由于部門(分支機(jī)構(gòu))林立，工作人員眾多，各級(jí)部門(分支機(jī)構(gòu))之間以及與服務(wù)對(duì)象之間通信量巨大，每年都會(huì)產(chǎn)生大量的費(fèi)用。現(xiàn)有溝通都是基于PSTN(公眾電話網(wǎng))的，溝通方式相對(duì)單一，經(jīng)常出現(xiàn)撥打多個(gè)電話才能聯(lián)系到對(duì)方的情況，而有時(shí)又因?yàn)閷?duì)方不便接聽電話不得不稍后再撥，并且眾多的電話號(hào)碼也不便于記憶與查找。這直接導(dǎo)致溝通效率低下，而且有相當(dāng)一部分的通信費(fèi)用都被損耗掉了。

　　另外，在使用傳真業(yè)務(wù)時(shí)也遇到一些問(wèn)題。層次化結(jié)構(gòu)，意味著傳真需要逐級(jí)逐個(gè)發(fā)送，傳真發(fā)送過(guò)去之后，還需要打電話過(guò)去確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到，這也是造成溝通效率低，溝通成本高的原因之一。

　　為此，政府和企業(yè)建設(shè)了呼叫中心系統(tǒng)、ip電話系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳真系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)建成后在給政府和企業(yè)帶來(lái)一定的便利的同時(shí)，也帶來(lái)了管理、維護(hù)、使用等方面的問(wèn)題。一方面，每種通信系統(tǒng)都需要相應(yīng)的專業(yè)人員進(jìn)行管理和維護(hù)，另一方面，這些系統(tǒng)不能成為一個(gè)整體，不能協(xié)同工作，不能統(tǒng)一界面管理，同時(shí)，還存在與傳統(tǒng)通信方式融合的問(wèn)題。這樣一來(lái)，政府和企業(yè)投入巨資建設(shè)各種數(shù)字化通信系統(tǒng)后，還需要資金去解決信息化系統(tǒng)融合的問(wèn)題。

　　傳統(tǒng)VoIP通信的不足

　　通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)覆蓋各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)的IP電話系統(tǒng)，可以大幅度降低內(nèi)部通信費(fèi)用，提高了數(shù)據(jù)網(wǎng)利用率。但使用傳統(tǒng)VoIP技術(shù)和設(shè)備，只是使內(nèi)部電話走IP網(wǎng)，并不能提高行業(yè)、政府的通信效率，更無(wú)法滿足行業(yè)、政府在通信方面的其他需求。

　　無(wú)法解決效率低的問(wèn)題

　　行業(yè)、政府上了VoIP系統(tǒng)后，溝通效率低的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，有些VoIP系統(tǒng)還改變了原有的撥號(hào)習(xí)慣，需要先撥一個(gè)接入號(hào)才能進(jìn)入VoIP網(wǎng)絡(luò)，用戶除了原有的一張通信錄外，還多了一張IP分機(jī)號(hào)碼表，更不利于記憶和查找。此外，工作人員外出無(wú)法使用VoIP系統(tǒng)，只能依靠原有傳統(tǒng)通信手段。傳真的問(wèn)題也沒(méi)有得到解決，有些只是簡(jiǎn)單地提供了FAX over IP的功能。

　　無(wú)法提供系統(tǒng)外的支持

　　傳統(tǒng)的VoIP系統(tǒng)大都只能承載辦公機(jī)構(gòu)之間的內(nèi)部通話，這僅僅是VoIP技術(shù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用，并沒(méi)有充分利用VoIP技術(shù)來(lái)改善政府、企業(yè)的通信現(xiàn)狀，達(dá)到開源節(jié)流的目的。

　　不能與其他系統(tǒng)融合

　　傳統(tǒng)的VoIP系統(tǒng)有些是通過(guò)PBX＋I(xiàn)P板卡或VoIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)的，有些是在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如路由器上加語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)的。這些方式要么無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面的管理和維護(hù)，要么無(wú)法與呼叫中心、即時(shí)短信等系統(tǒng)融合使用，政府和企業(yè)另購(gòu)的通信系統(tǒng)難以融合到VoIP網(wǎng)絡(luò)中來(lái)。

　　無(wú)法滿足發(fā)展需要

　　現(xiàn)有的VoIP系統(tǒng)往往需要另購(gòu)電話會(huì)議系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)等來(lái)滿足發(fā)展帶來(lái)的需求。而且，板卡式或路由器加語(yǔ)音卡的方式擴(kuò)張能力又十分有限，不能適應(yīng)政府和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需求，在一段時(shí)間后，這些設(shè)備終將被淘汰。

　　此外，現(xiàn)有的VoIP系統(tǒng)無(wú)法提供電話錄音功能，只能通過(guò)IP安全技術(shù)來(lái)保障語(yǔ)音通信的安全，自身并不具備通話加密功能，而這些對(duì)于政府和金融企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必須滿足的。

　　集成化VoIP通信系統(tǒng)構(gòu)成

　　針對(duì)政府和企業(yè)現(xiàn)在的需求和以后發(fā)展的需要，某些公司推出了集成了幾類通信系統(tǒng)或功能的通信系統(tǒng)。但這些只是一些設(shè)備或功能的簡(jiǎn)單疊加，并不能做至一體化部署、管理和維護(hù)，這些簡(jiǎn)單疊加起來(lái)的設(shè)備無(wú)法很好地協(xié)同工作，并且，構(gòu)建成本都比較高。這和真正的集成化VoIP系統(tǒng)還有很大的差距，下面就介紹一下集成化VoIP通信平臺(tái)的構(gòu)成。

　　統(tǒng)一的用戶界面

　　統(tǒng)一的用戶界面是各種通通信系統(tǒng)的界面程序，工作人員可以通過(guò)這一個(gè)界面處理電話、視頻、傳真、語(yǔ)音郵件……包括軟電話、軟傳真、自動(dòng)通信錄、自動(dòng)狀態(tài)等功能。

　　一體化的多媒介交換機(jī)

　　多媒介交換機(jī)能夠接入傳統(tǒng)電話網(wǎng)、IP電話網(wǎng)、傳統(tǒng)及IP傳真系統(tǒng)，提供多種PSTN接口界面(T1、E1、ISDN－BRI、FXS、FXO)。擴(kuò)展分機(jī)或傳真線路時(shí)無(wú)需增加板卡；內(nèi)置IVR、ACD、TTS、Voicemail、Call center、網(wǎng)絡(luò)傳真、增強(qiáng)電腦話務(wù)員等功能，提供CRM、CTI接口，可接入分機(jī)數(shù)和可用功能通過(guò)軟件授權(quán)控制，政府和企業(yè)可以隨意組合選購(gòu)。一臺(tái)設(shè)備能夠同時(shí)處理200路以上的通話及傳真，最大支持60路中繼，外形大小控制在2U以內(nèi)，多臺(tái)設(shè)備可以級(jí)連使用。設(shè)備滿足電信級(jí)要求，如：支持220V交流/48V直流供電，構(gòu)件冗余、支持熱備份等。單臺(tái)硬件造價(jià)(不含PSTN接口板卡)在幾萬(wàn)元左右。

　　集成化VoIP通信優(yōu)勢(shì)

　　集成化VoIP為政府、行業(yè)、企業(yè)提供了一個(gè)全新的通信平臺(tái)，在不改變?cè)娫捠褂昧?xí)慣的前提下，為政府、行業(yè)、企業(yè)解決了諸多通信方面的問(wèn)題。

　　提高溝通效率

　　工作人員可以通過(guò)統(tǒng)一用戶界面設(shè)定自己的工作狀態(tài)，查看到對(duì)方的工作狀態(tài)，如果對(duì)方不便接聽電話，可以發(fā)送SIP消息到對(duì)方的話機(jī)或平臺(tái)軟件；如果對(duì)方可以接聽電話，點(diǎn)擊他的名字，摘機(jī)就可以接通他的電話。

　　有傳真時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出消息通知或語(yǔ)音通知接收人，并可以將來(lái)自PSTN的傳真轉(zhuǎn)發(fā)到用戶的電子郵箱。此外，工作人員還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)同時(shí)向多個(gè)內(nèi)部人員或PSTN中的客戶發(fā)送傳真，并可以設(shè)定傳真發(fā)送計(jì)劃。傳真件可以是掃描后的圖片，也可以通過(guò)Word、Excel、photoshop等所有應(yīng)用軟件直接發(fā)送。

　　系統(tǒng)還可以直接使用其他系統(tǒng)中記錄的電話或傳真信息，如Microsoft Windows通訊錄中的信息，并可以運(yùn)行于多種操作系統(tǒng)之上。

　　方便節(jié)約的隨行電話

　　系統(tǒng)可以協(xié)助工作人員自己處理自己的來(lái)話，例如：外出時(shí)將電話轉(zhuǎn)到手機(jī)；忙時(shí)將電話轉(zhuǎn)到語(yǔ)音郵箱；出差時(shí)，如果是到分支機(jī)構(gòu)，可以很方便地將原來(lái)的分機(jī)綁定到分支機(jī)構(gòu)的電話上，從而接聽客戶打到他原來(lái)分機(jī)的電話；如果是沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)的地方，也可以通過(guò)統(tǒng)一用戶界面中自帶的軟件電話來(lái)接聽或撥打電話，甚至是視頻交流，并且無(wú)需支付額外的通信費(fèi)用。

　　無(wú)需購(gòu)買MCU，就可以方便地開電話會(huì)議。工作人員使用話機(jī)或統(tǒng)一用戶界面即可發(fā)起電話會(huì)議，電話會(huì)議中的成員也可以方便邀請(qǐng)其他人員加入，被邀請(qǐng)的可以是系統(tǒng)內(nèi)的IP電話，也可以是PSTN中的固定電話或移動(dòng)電話。

　　在去會(huì)議室開會(huì)前，可以通過(guò)話機(jī)或是統(tǒng)一用戶界面將各自的分機(jī)注冊(cè)到會(huì)議室的話機(jī)上。會(huì)議中，如果有人打電話找與會(huì)人員，話機(jī)上可以顯示出呼叫者的號(hào)碼或名字，同時(shí)還會(huì)顯示被叫者的號(hào)碼和名字。被叫者可以在第一時(shí)間接聽這個(gè)電話，如果不便在公眾場(chǎng)合通話，他可以按下話機(jī)上的駐留鍵，屏幕上會(huì)提示兩位數(shù)字，掛機(jī)后他可以在系統(tǒng)內(nèi)任意一部電話上輸入這兩位數(shù)字重新接聽這個(gè)電話。

　　除了系統(tǒng)內(nèi)通話走IP外，撥打分支機(jī)構(gòu)所在地的PSTN電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)先走IP，再由當(dāng)?shù)卦O(shè)備通過(guò)市話接通電話?？蛻魜?lái)電咨詢，也可以很方便地通過(guò)VoIP和異地工作人員開電話會(huì)議，或是轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)方工作人員解答?？蛻魺o(wú)需支付長(zhǎng)途費(fèi)用，通過(guò)一個(gè)電話號(hào)碼就可以得到整個(gè)部門或企業(yè)全體人員的支持和幫助。

　　系統(tǒng)可以提供詳細(xì)的通話記錄，以方便機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行電話費(fèi)用的結(jié)算。除此以外，系統(tǒng)還可以按項(xiàng)目提供通話記錄，以方便政府或企業(yè)對(duì)某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行通信成本的計(jì)算。

　　增強(qiáng)的電話系統(tǒng)功能

　　系統(tǒng)除了提供IVR、TTS、ACD、Voicemail等電話功能外，還提供了電話錄音、通話加密功能、增強(qiáng)電腦話務(wù)員功能。

　　工作人員可以將通話的內(nèi)容實(shí)時(shí)錄制下來(lái)，并可以在方便地進(jìn)行管理和存儲(chǔ)。在某些場(chǎng)合，需要對(duì)通話的內(nèi)容進(jìn)行加密，雖然使用VLAN和VPN來(lái)組網(wǎng)可以在一定程度上增強(qiáng)通話的安全性，但仍然存在語(yǔ)音數(shù)據(jù)被截取的可能。使用集成VoIP系統(tǒng)提供的話機(jī)，在需要的時(shí)候按下話機(jī)上的加密按鍵，雙方話機(jī)隨機(jī)協(xié)調(diào)密匙，語(yǔ)音數(shù)據(jù)將以AES－128位方式加密傳輸，最終在對(duì)方的話機(jī)進(jìn)行解密，確保整個(gè)話路的安全，不需要加密時(shí)，再次按下加密鍵即可以解除加密通話狀態(tài)。

　　系統(tǒng)還根據(jù)可以不同的DID號(hào)碼、時(shí)間、節(jié)假日?qǐng)?zhí)行不同的電腦話務(wù)員腳本，將來(lái)話轉(zhuǎn)到語(yǔ)音郵箱、手機(jī)等，以滿足政府和企業(yè)在這方面的需求。

　　強(qiáng)大IP呼叫中心功能

　　集成化VoIP系統(tǒng)本身就提供呼叫中心功能，提供技能優(yōu)先座席、座席組、呼叫分配(平均、搶線、最閑)等功能，座席間可以通過(guò)統(tǒng)一用戶界面查看座席工作狀態(tài)，并可以發(fā)送即時(shí)短訊提示其他座席。

　　此外，系統(tǒng)還提供隊(duì)列管理功能(轉(zhuǎn)發(fā)、隊(duì)列溢出、隊(duì)列語(yǔ)音提示)，班長(zhǎng)管理功能(座席監(jiān)視、統(tǒng)計(jì))，可以插入、錄音、結(jié)束通話。班長(zhǎng)還可以用電話通過(guò)語(yǔ)音提示座席，這時(shí)，班長(zhǎng)可以聽到座席與客戶間的通話，但班長(zhǎng)與座席間的通話客戶是聽不到的。

　　使用集成化VoIP系統(tǒng)，完全可以實(shí)現(xiàn)IP呼叫中心功能，支持遠(yuǎn)程IP座席?？梢院芊奖愕夭渴稹?

　　新一代媒體交換機(jī)將用戶PBX 、話音郵箱、話音網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等諸多功能集成在一個(gè)機(jī)箱里。

----《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》