在互聯網上做零售，特別是B2C的模式做零售，究竟要不要做庫存？開始的時候，這個問題是有爭議的。

1999年，華裔美國人托尼謝和斯威姆合作，成立了賣鞋的Zappos網站。斯威姆最初的設想是，Zappos網站應該是一家沒有庫存的網站，它在獲得客戶的訂單之后，就及時將訂單轉交給鞋類生產商或者供應商，在不涉及庫存的條件下運作，輕松地獲得豐厚利潤。后來這條路證明走不通，當時公司負責采購的經理人事后回憶說：生產商或者供應商不愿意將自己的品牌交給一家還在創業中間的網站打理，在他最初接觸的100家企業中，似乎只有3家表示感興趣。以后感興趣的企業雖然有了增加，但是根本不足以滿足客戶馬上供貨的要求。

于是，Zappos網站在一開始幾乎賣不出鞋子去。即便來了一些訂單，每10份訂單中就有一份訂單不能履行，主要是商品脫銷，沒有庫存。這種脫銷的實際情況是，生產商、供應商對網上零售的目標不同，他們只是想通過網站零售一些換季剩下的尾貨。客戶原本以為在網上購貨會享受到充分選擇商品的自由，但是結果根本不是這樣。

網站的情況越來越糟。1999年網站基本沒有銷售，2000年只賣出了160萬美元。托尼謝介紹，“那時我們每天都想著可能破產。”這個時候，托尼謝展現出了他的企業家精神，他從富國銀行獲得了600萬美元的最高借貸額，用來支持網站。

托尼謝決定改變思路。為了擴大商品種類，Zappos開始有了自己的庫存。這個決策馬上得到消費者的支持，庫存使顧客的訂單獲得及時的響應，顧客開始積極起來。這種情況馬上反饋并啟迪了兩位創業者，托尼謝意識到這是顧客在教育我們應該如何建立網上業務。 托尼謝開始明白，自己需要深入參與到產業鏈中去，而不是逃避生產鏈。當時有四分之三的訂單通過公司自己的庫存得到了履行，另外四分之一需要生產商和供應商來完成，但是托尼謝放棄了這些單子。

Zappos開始建立倉庫，而且對客戶承諾四天內可以送達。為了做到這一點，他們把倉庫搬到了UPS快遞公司的機場附近，UPS快遞公司的服務以安全和快捷著稱，緩解了在網上購物的顧客的焦急情緒。雖然Zappos對客戶承諾四天內送達，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。托尼謝希望，這一策略可以贏得顧客的“哇”的尖叫，超越顧客期望就意味贏得了口碑。

現在，Zappos網站和當初的理念完全不一樣了，它已經有了驚人的備貨數量。2006年在Zappos的網站上有超過500個品牌10萬多種的鞋子。2007年又增加了500多個品牌。網站在內華達州和肯塔基州擁有兩個倉庫，規模是17個足球場，有400多萬件貨品，超過1500個不同的品牌。倉庫面積達到90萬平方英尺，員工為1600人。

在備貨上，Zappos網站爭取和線下的實體店開展全面的競爭。本案例另外一位作者美國的Scott 先生說，他多次光臨Zappos公司的網站，在首頁上，美國的、歐洲的、全世界的品牌鞋，網站里幾乎都有。這些品牌的Loge四個一組整齊排列，一直拖到很后面。

剖析Zappos網站的案例，我們可以對B2C網站究竟要不要建立庫存做一個總結了。之前，C2C被認為可以規避倉儲和配送等麻煩，現在人們認識到，網絡上的商業不是去建設想象中的完美的商業模式，而是不斷提升客戶體驗，根據客戶的體驗來決定取舍。互聯網并不是要規避倉儲的方式，而是要用電子技術更好管理倉儲。Zappos網站現在同時經營著一個折扣網站6pm，專門銷售滯銷商品。如果我們將交易環節首先考慮是滿足客戶體驗，同時盡可能納入降低成本這樣一個目標，就有更多機會來改善顧客滿意度。