大家好，但凡企業(yè)網站上總會有客服人員，可以是QQ交談，或者安裝了其他即時通訊的軟件。這樣客戶想咨詢產品和服務的時候，能夠很方面的找到這些客服人員，不過目前許多企業(yè)站上的客服人員不合格，有的就是擺設作用，對待客服的態(tài)度也不好。企業(yè)網站上的客服人員對網站本身以及企業(yè)品牌都有重要作用，所以企業(yè)網站上的客服人員需要培訓，需要專業(yè)的客服人員。更要懂的一些營銷的知識，這其實就是一種QQ營銷的方式。與現實中的產品推銷人員有很多類似的地方，下面筆者總結了幾點。

作用一，熟知產品的優(yōu)勢和行業(yè)行情

面對眾多如狼似虎的競爭對手，同一類產品的競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，產品與網站一樣，最重要的是產品質量和用戶體驗。假如你是一家銷售制砂機這樣機械設備的企業(yè)網站，那么你是如何安排客服人員的呢?老板自己肯定沒有那么多時間當客服人員，也許只有找人企業(yè)內部的文員之類的人做兼職客服了。在銷售產品之前肯定要去了解產品和市場行情，了解自己產品的優(yōu)勢，比方說同樣是銷售制砂機設備的企業(yè)站，為什么客戶選擇你而沒有選擇其他同行呢。許多產品受地域性限制，比如這個制砂機設備，客服人員要想留住客戶的心，不僅需要對產品和市場非常了解，還得有耐心，畢竟服務態(tài)度也十分重要。

作用二，客服人員就等同于品牌代言人

作為中小企業(yè)來說，企業(yè)網站或者企業(yè)官方微博等平臺，這些都屬于企業(yè)在互聯網上的品牌形象，那么客服人員就可以看成企業(yè)的品牌代言人。客服人員的素質也代表了企業(yè)的形象，客服專業(yè)會讓客戶感覺到這個企業(yè)非常正規(guī)，非常有風度等。由此可見企業(yè)站的客服人員對于企業(yè)本身打造品牌效應有不小的意義，所以別千萬別忽視了對客服人員的專業(yè)培訓。除此之外，客戶人員也充當了營銷人員的角色，與客戶交流很需要經驗，在與客戶交談中無形的就是推銷企業(yè)的產品和服務，但又不能直接發(fā)給客戶硬性廣告，讓客戶十分厭煩。客服人員的語言就是企業(yè)的官方說法，所以要時刻考慮到企業(yè)本身的利益，更要謹言慎言。

作用三，提升企業(yè)站的用戶體驗和粘度

除了以上筆者分析的兩點作用，還有就是提升企業(yè)站的用戶體驗了，一般的去訪問企業(yè)站的用戶都是咨詢產品或服務的，所以肯定要咨詢在線的客服人員。其中有一部分客戶是確實想購買產品的，另外一部分客戶則是純粹的咨詢，筆者也曾咨詢過幾次，但普遍的感覺就是客服人員很不專業(yè)，有的甚至根本不搭理你。這樣的情況下試想一下誰還會對你的產品感興趣呢?給客戶的直接感覺是這家企業(yè)很不規(guī)范，由此懷疑企業(yè)的實力，一個行業(yè)內競爭對手很多，客戶為什么要選擇你的產品，而不是選擇其他家的，何況都是同樣的產品同樣的價格。在互聯網上用戶會果斷關掉你的企業(yè)網站，這樣對于企業(yè)站的整體用戶體驗和粘度都不利，會導致流量流失，失去回頭客。

就目前而言，企業(yè)因為各種原因缺乏大量專業(yè)的客服人員，可能是人力不夠，可能是缺乏企業(yè)網絡營銷的意識，對自己的官方網站不看重。相信未來企業(yè)在這方面還需慢慢改善，培養(yǎng)專業(yè)的客服人員，利用最近的企業(yè)站做平臺開展企業(yè)網絡營銷，畢竟企業(yè)走網絡營銷之路是趨勢，但這條路也布滿荊棘。

文章來源：http://www.yaqiujisb.com/ 轉載請注明出處，謝謝！

注：相關網站建設技巧閱讀請移步到建站教程頻道。