在前面的文章中說(shuō)過(guò)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化工作的第一項(xiàng)，就是調(diào)研了解網(wǎng)站當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況，分析匯總運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，很顯然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的開(kāi)端，那么怎么發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的渠道與方法都有哪些呢？

1 從用戶的反饋、建議、意見(jiàn)、咨詢、投訴中整理提煉問(wèn)題

以“用戶為中心”是任何網(wǎng)站的立身之本，用戶的不滿就是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化第一要解決的要?jiǎng)?wù)，用戶的不滿，通常都會(huì)以反饋、意見(jiàn)、批評(píng)、投訴等形式反應(yīng)出來(lái)，當(dāng)然，也會(huì)有沉默的大多數(shù)，他們用腳進(jìn)行投票，這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)去訪談客戶就是非常有必要的，主動(dòng)訪談客戶，看看客戶對(duì)網(wǎng)站是否存在不滿，原因是什么、客戶希望的是什么，一個(gè)客戶可能就是一百萬(wàn)個(gè)客戶的縮影，為一個(gè)客戶解決問(wèn)題，可能就會(huì)留住一百萬(wàn)個(gè)客戶。天梯網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)策劃社區(qū)任何會(huì)員提出的建議，只要我們能迅速解決的，都是以最快的速度解決。我們認(rèn)為網(wǎng)站策劃運(yùn)營(yíng)工作者永遠(yuǎn)不要輕視任何一個(gè)用戶的建議，一位普通的用戶，也許發(fā)出的是一百萬(wàn)用戶的心聲。當(dāng)然，如果網(wǎng)站能夠盡可能的多調(diào)研一些數(shù)據(jù)，會(huì)對(duì)用戶的意見(jiàn)及網(wǎng)站的問(wèn)題有一個(gè)更清晰的了解。

2 從員工的建議、意見(jiàn)、點(diǎn)子、設(shè)想、報(bào)告中發(fā)現(xiàn)整理問(wèn)題

員工每天在一線直接參與運(yùn)營(yíng)工作，直接與用戶打交道，所有的運(yùn)營(yíng)策劃，都需要落實(shí)到一線的員工去執(zhí)行，具體執(zhí)行情況，他們最清楚、最有發(fā)言權(quán)，網(wǎng)站功能、商業(yè)模式、交易流程、欄目?jī)?yōu)化、網(wǎng)站易用性、網(wǎng)站文字錯(cuò)誤、鏈接錯(cuò)誤、實(shí)用更新等等問(wèn)題，常常是他們最先發(fā)現(xiàn)的，他們常常有一些管理層從來(lái)看不到的問(wèn)題、從來(lái)想不到的解決辦法，如果不能有一個(gè)有效的機(jī)制，激勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)、尋找、提出這些問(wèn)題和設(shè)想，那么很多錯(cuò)誤可能會(huì)很久才會(huì)發(fā)現(xiàn)，造成的損失也是持久的，通過(guò)有效機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，給他們開(kāi)辟專區(qū)來(lái)提出問(wèn)題、建議、點(diǎn)子甚至解決方案，對(duì)形成內(nèi)部持續(xù)優(yōu)化機(jī)制是很有幫助的。

以下為天梯網(wǎng)王義輝在優(yōu)化某知名大型網(wǎng)站員工建議獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，所策劃的員工激勵(lì)機(jī)制方案中的一個(gè)備選方案（草案），這個(gè)可以分享部分，已經(jīng)在實(shí)施的就不方便透露了，大家諒解。這個(gè)方案適合于擁有大量員工的大型公司，如果只是三五個(gè)人十來(lái)?xiàng)l槍的小公司，因?yàn)闇贤▉?lái)的更容易，那么頭腦風(fēng)暴的形式也是不錯(cuò)的。

**公司“點(diǎn)子王”活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制方案B

一　目的

調(diào)動(dòng)全體員工積極性，為公司發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，形成內(nèi)部持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，不斷創(chuàng)新管理與業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的不斷提升。

二　分類

點(diǎn)子分三級(jí)，最高級(jí)別為鉆石點(diǎn)子、依次為金點(diǎn)子、銀點(diǎn)子，點(diǎn)子，以明確區(qū)分點(diǎn)子價(jià)值，并提升點(diǎn)子王活動(dòng)的趣味性。

1 鉆石點(diǎn)子：

預(yù)計(jì)將對(duì)市場(chǎng)拓展、業(yè)績(jī)提升有重大作用的建議點(diǎn)子，如：

市場(chǎng)、業(yè)務(wù)拓展方面有效的建議、點(diǎn)子

**模式的創(chuàng)新或者重大改善

網(wǎng)站功能的重大創(chuàng)新、優(yōu)化

**的優(yōu)化、改善

網(wǎng)站頻道、欄目的增加、改善與優(yōu)化

網(wǎng)站內(nèi)部管理、操作流程的重大創(chuàng)新或優(yōu)化

（部分內(nèi)容略）

2 金點(diǎn)子：

指出網(wǎng)站易用性方面的不足并提出優(yōu)化辦法

指出網(wǎng)站視覺(jué)形象上存在的不足并提出優(yōu)化辦法

指出***

指出頁(yè)面存在的一般性鏈接錯(cuò)誤（凡導(dǎo)致******列入鉆石點(diǎn)子中“重大BUG”類）

（部分內(nèi)容略）

3 銀點(diǎn)子

普通的錯(cuò)字、病句

（部分內(nèi)容略）

4 點(diǎn)子

已經(jīng)有人提過(guò)的，重復(fù)提出的

****評(píng)測(cè)、尚未正式上線的

點(diǎn)子的可行性、合理性需要改進(jìn)的

（部分內(nèi)容略）

不予采納：

（略）

三　獎(jiǎng)勵(lì)

各級(jí)別點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)額度不同，以此激勵(lì)大家參與的積極性，并對(duì)點(diǎn)子王活動(dòng)向我們預(yù)定的方向給予良好的引導(dǎo)，確保點(diǎn)子王活動(dòng)長(zhǎng)期走在健康、良性發(fā)展的軌道上。

要求員工提出的所有點(diǎn)子、建議，均應(yīng)同時(shí)提出相應(yīng)的解決方案。

鉆石點(diǎn)子：

有詳細(xì)解決方案的鉆石點(diǎn)子**元以上

無(wú)詳細(xì)解決方案的鉆石點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)******元以上，******元以下

***的鉆石點(diǎn)子、追加最高至*萬(wàn)元或一輛轎車的獎(jiǎng)勵(lì)

金點(diǎn)子：

有詳細(xì)解決方案的金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)******元以上

無(wú)詳細(xì)解決方案的金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)******元

銀點(diǎn)子：

獎(jiǎng)勵(lì)******元

點(diǎn)子：

********

點(diǎn)子大王：

每月評(píng)出點(diǎn)子王**名，給予**。

每年被采納鉆石點(diǎn)子最多的，給予點(diǎn)子大王榮譽(yù)稱號(hào)，在胸牌上加點(diǎn)子大王勛章圖案，在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)，同時(shí)給予******，以此在全公司形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍。

四　具體操作（略）

該機(jī)制所帶給員工的，既有精神層面的激勵(lì)、也有物質(zhì)層面的激勵(lì)，鼓勵(lì)員工可以從從市場(chǎng)拓展、流程改善、用戶體驗(yàn)等多方面提出網(wǎng)站甚至公司運(yùn)營(yíng)優(yōu)化層面的設(shè)想，這些雖然有些看起來(lái)比較“簡(jiǎn)陋”，沒(méi)有專業(yè)人員分析的頭頭是道，解決方案也不夠完善，但這些卻可以成為網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的重要源泉。后續(xù)可以通過(guò)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化部門(mén)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量，來(lái)提升這些點(diǎn)子的價(jià)值。

當(dāng)然，該機(jī)制還應(yīng)當(dāng)在具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)繼續(xù)不斷的優(yōu)化，并定期評(píng)估。持之以恒的執(zhí)行好并不是一件容易的事情。所以，還應(yīng)當(dāng)有一份《建議評(píng)審工作手冊(cè)》和《定期評(píng)估與持續(xù)優(yōu)化方案》……