這是了解用戶需求與產品反饋收集的關鍵！

我是廣州的一枚游戲運營，每次游戲上線前的最主要運營工作就是用戶調研，通過問卷、用戶訪談等方式進行用戶分層與游戲內容驗證（新手引導/核心玩法/UI布局等）。

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用戶訪談是了解用戶需求和產品反饋收集的一種方法，考慮到不少運營也會接觸到它，我梳理了之前做用戶訪談的基本流程，其中會穿插一些技巧和總結，希望對大伙的工作有所啟發。

一、訪談前的準備工作

1.與需求方溝通，明確訪談目的

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明確需求與目的，它是這是訪談工作的核心步驟和所有問題的出發點。訪談是一種運營手段，只有在明確的運營價值和目的的情況下，你的工作價值才能得以體現。

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為了防止事后扯皮，建議在與需求方當面溝通完需求后，把相關內容以郵件信息進行確認存檔。

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2.目標玩家招募

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?確定目標玩家基本畫像

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根據訪談目的確定目標玩家基本畫像，深入研究游戲題材與游戲類型的主要緯度，輔以一些基礎信息緯度。

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?報名問卷設計與技巧

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1）基礎信息

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姓名、性別、年齡層、聯系電話、職業、現居地等；游戲經歷（游戲類型、游戲年限、付費習慣等）

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2）設計技巧

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技巧一：化繁為簡——能夠一道題問完的不要分多道題提問，比如

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問題a：您玩過哪些類型的游戲？（多選）

A.網頁游戲 ? ? ? ?B.手機游戲 ? ? ? ?C.客戶端游戲 ? ?D.單機游戲 ? ? ? ?E.以上都沒玩過

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問題b：您玩過哪些射擊類游戲？（多選）

A.第一人稱射擊類游戲，如CS反恐精英、CF穿越火線等

B.第三人稱射擊類游戲，如合金彈頭、生化危機等

C.沒玩過射擊類游戲

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問題c：您是否玩過手機游戲？

A.是 ? ? ? ? ?B.否

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問題b：您玩過哪些射擊類手機游戲？（多選）

A.第一人稱射擊類手游

B.第三人稱射擊類手游

C.沒玩過射擊類游戲

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以上四個問題可以集合成一個問題：您玩過哪種類型的游戲？ (多選)

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?A.第一人稱射擊游戲(手機),如全民槍戰、全民突擊等?

?B. 第三人稱射擊游戲(手機)，如勇者大冒險、雷霆戰機等?

?C. 第一人稱射擊游戲(電腦、主機、單機），如CS反恐精英、CF穿越火線等?

?D.第三人稱射擊游戲（電腦、主機、單機），如合金彈頭、生化危機等?

?E.沒有玩過射擊游戲

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技巧二：增強問卷趣味性——在普通問卷的基礎上添加一些如分數、評測的元素，根據用戶的回答情況給出相應的結果反饋。這樣可以增強問卷趣味性，提升用戶分享的可能性。

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（某游戲玩家招募問卷互動文案）

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技巧三：設置陷阱題目，判斷對方是否認真填寫。

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陷阱類型1：關聯提問

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問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）

A.陰陽師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.皇室戰爭 ? ? ? ? ? ? ? ??

C.王者榮耀 ? ? ? ? ? ? ? ? D.刀塔傳奇

E.劍俠情緣 ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒玩過

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問題b：你玩過卡牌游戲嗎？

A.玩過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.沒玩過

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陷阱類型2：重復提問

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1）相似題目換種表達重復出現

2）選項重復，在不同題目中多次出現某些選項

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如以下兩個問題都出現相同選項，以此觀察受訪者的選擇。

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問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）

A.陰陽師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.皇室戰爭 ? ? ? ? ? ? ? ??

C.王者榮耀 ? ? ? ? ? ? ? ? D.刀塔傳奇

E.劍俠情緣 ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒玩過

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問題c：以下卡牌游戲中，你玩過哪些？（多選）

A.少年三國志 ? ? ? ? ? ? B.部落沖突

C.我叫MT ? ? ? ? ? ? ? ? ?D.爐石傳說

E.陰陽師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒玩過

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3. 訪談問題設計

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玩家游戲背景訪談表

在問卷問題的基礎上，對玩家的游戲經歷進一步提問，以描繪出更為精準的用戶畫像。問題組參考：

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a.你之前玩過哪些射擊游戲？

b.其中玩得時間最長是那款游戲？

c.你每天花多長時間去玩這款游戲？

d.你是否為這款游戲付費？付費多少？

e.你會主動去尋找哪些類型的游戲？通過什么渠道去尋找？

…

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觀察信息表

根據訪談目的分解各個操作點，設計觀察信息表，并在玩家操作過程中觀察記錄。如：

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1）玩家行為程度（一開始就會/理解，學習或嘗試后學會/理解，需要講解，講解后也不使用）

2）操作障礙，如同一操作為達同一目標多次重復/誤操作次數/復活次數等

3）玩家詢問的游戲問題/關于游戲的評價原話記錄

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游戲體驗訪談表

圍繞訪談目的，設計游戲體驗訪談表。問題參考：

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1）職業區別

剛剛總共打了4場戰斗，體驗完4種不同的職業，你覺得哪個職業/哪場戰斗打得更爽？為什么？

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2）策略性

你覺得使用什么樣的策略更容易通關？原因是？

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3）整體評價

如果給這個游戲打分（1~10分），你會打幾分？最喜歡這個游戲的什么地方？原因是？最不喜歡這個游戲的什么地方？原因是？跟你之前玩過的同類游戲相比，你覺得哪里更好？不足又在什么地方？

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……

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4.設備與獎勵物料準備

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1）設備準備

① 提前向測試同學借好設備（準備多1-2臺備用機）

② 確定好調研游戲版本、服務器，安裝并測試游戲能否正常運行

③ 檢查并確保電量滿格、連接好網絡

④ 備用：充電器、備用機1-2臺

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2）獎勵與其他物資準備

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二、訪談過程

1.訪談開場介紹

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簡單說明本次調研的目的以及訪談流程，玩家需要做什么，大概耗時，以及訪談結束后的獎勵。如果有注意事項，也可以在此處提前與玩家打好預防針。

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如游戲還是處于研發初期，美術、游戲反饋等方面還未完善，玩家很容易把關注點轉移到游戲體驗方面，可以提前說明強調，引導玩家針對性體驗。

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2.了解玩家游戲經歷

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這一步主要是在問卷信息的基礎上，對玩家游戲經歷進一步提問，以描繪出更為精準的用戶畫像。在這里補充說幾點提問環節的注意事項與技巧：

1）提問口語化

在對玩家進行提問時，盡量不要出現諸如MMO、RPG、策略性等較為專業的詞匯，玩家不好理解，提問者花時間解釋也不一定能夠解釋得清。所以在提問過程中，盡量多使用更加口語化、能引起共鳴的表達。

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2）對比式提問

當問題不好回答時，可以抓住受訪者話語中關鍵詞，對比式提問。如，例如CF和使命召喚的對比，你覺得哪款游戲更……

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3）引導式提問

提問時不要過于直接，應逐步引出以獲得更多有效信息。如在詢問玩家對市面上游戲互動性（如組隊功能）的看法時，不要直接問是否有組隊功能；應該逐步，先問平時游戲中有沒組隊需求，是在什么情況下這個產生的需求，詢問市面游戲的組隊系統做的好不好……

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對于一些問題，玩家沒有一個確切的回答時，也可以適當引導。如，這款游戲你玩了多長時間？玩家很難回憶出一個確切的時間，可以引導：玩了幾個月，有超過半年嗎？

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4）復述受訪者的答案

玩家的表達可能比較含糊，回答完以后可以復述一遍自己的理解加以確定。確保信息不在傳達過程過有所偏差。

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3.游戲講解與體驗

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將講解與體驗這兩點放在一起，主要是之前踩過坑。游戲講解是為了讓玩家快速熟悉游戲，以便更好地達到體驗目的。

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而玩家對游戲的體驗，尤其是核心玩法的體驗，實際上是把一天的游戲學習歷程壓縮成短短十幾分鐘的游戲攻略講解，所以怎么結合很重要。

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1）發現問題

在進行首次體驗訪談時，我們采用了策劃同學講解+運營同學引導玩家體驗并觀察記錄的方式。

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策劃同學準備了超詳盡的攻略，花了30多分鐘把每個職業，裝備，天賦、技能、搭配都講了一遍，攻略復雜難消化，玩家接受度低，感覺像背天書，最終體驗與訪談效果很不好。

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2）訪談改進

發現問題后，我們及時開會討論，決定調整策略，將原先分別講解具體職業及其職業特性、裝備，天賦、具體玩法的攻略表進行調整成職業，裝備與屬性，基本操作三大模塊，整合成一頁紙并打印供玩家試玩時查看。

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在體驗過程中由運營同學講解，講解一個職業就試玩一個職業，讓玩家先熟悉特性和操作，降低學習成本，提高游戲體驗的整體效率，也進一步提升訪談深度。

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4.觀察與記錄玩家行為

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玩家體驗過程中，運營同學要及時觀察與記錄玩家行為，可以適當追問、引導玩家表達更多。

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5.體驗感受回訪

1）體驗感受回訪不一定與體驗過程完全獨立開，運營同學可以在玩家游戲體驗過程中進行訪談，玩家會更有印象。

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2）在訪談過程可以讓玩家再次拿起手機去玩指定的職業/技能等，方便對比。

三、匯總輸出訪談報告

訪談結束后，及時整理匯總輸出訪談報告，提交給需求方。需求方根據玩家反饋對游戲做出相應的調整計劃。

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如果受訪者是內部員工，也可以將調整計劃中受訪者提及到的點整理后回復給對方。

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作者：運營社@辛楊

來源：運營研究社（ID：u_quan）