本文探討電子商務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)最常見度量：Abandonment Rate。

直接的電子商務(wù)分析是這個(gè)博客較少涉及的領(lǐng)域，因?yàn)槲乙恢?ldquo;不成熟”的認(rèn)為，電子商務(wù)網(wǎng)站分析和我們通常的網(wǎng)站分析沒有本質(zhì)的不同。畢竟，即使不是電子商務(wù)網(wǎng)站，它仍然有一個(gè)（或者多個(gè)）能夠被量化的目標(biāo)，而電子商務(wù)網(wǎng)站也不過是把“賺錢”作為目標(biāo)的普通流程轉(zhuǎn)化類網(wǎng)站而已。但是，今天我相信這種認(rèn)識(shí)是不成熟的，因?yàn)橹苯由婕颁N售和交易，電子商務(wù)網(wǎng)站必然特殊，也必然有一套獨(dú)特的度量和思維方法。因此，今天開始，我將在博客中更多的涉獵電子商務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容，也期待朋友們更多的參與和指正。

說到電子商務(wù)網(wǎng)站的特殊性，不能不提及購(gòu)物車和收銀臺(tái)，這是區(qū)別于普通網(wǎng)站的兩個(gè)標(biāo)志性網(wǎng)站元素。而今天要談到的Abandonment Rate，跟這哥倆正好都有關(guān)。

Abandonment Rate是啥

Abandonment Rate（后面簡(jiǎn)稱AR）是一個(gè)復(fù)合，衡量的是購(gòu)物者決定購(gòu)買又反悔的比例。這個(gè)度量其實(shí)最初用在Call Center中，用于衡量那些一直聽音樂卻實(shí)在等不到客服人員，并最終忿忿的掛斷電話的客戶的比例。過高的AR說明了這個(gè)Call Center的服務(wù)質(zhì)量真是糟糕。同樣，在電子商務(wù)網(wǎng)站中，過高的AR一般說明了這個(gè)網(wǎng)站的比較、選定、結(jié)賬、付款流程中的一個(gè)或者多個(gè)項(xiàng)目存在讓消費(fèi)者十分不快的體驗(yàn)。

單純不加限制的AR是無法給出一個(gè)精確的定義的。不過如果加上前提，AR馬上就能變成一個(gè)精確度量。

Cart Abandonment Rate

定義AR的第一種前提是購(gòu)物車，即Cart。Cart Abandonment Rate（后面簡(jiǎn)稱CTAR）的定義是，點(diǎn)擊“進(jìn)/加入購(gòu)物車”按鈕卻沒有繼續(xù)點(diǎn)擊“結(jié)賬（或者立即支付）”按鈕的顧客占全部點(diǎn)擊“進(jìn)/加入購(gòu)物車”按鈕的顧客的百分比。CTAR說明了購(gòu)物車的效率，但過高的CTAR并不一定單純是由購(gòu)物車造成的，這個(gè)后面會(huì)跟大家提到。

Checkout Abandonment Rate

第二種前提是收銀臺(tái)，即Checkout Desk。Checkout Abandonment Rate（后面簡(jiǎn)稱COAR）的定義是，點(diǎn)擊“結(jié)賬”按鈕卻沒有完成支付的顧客占全部點(diǎn)擊“結(jié)賬”按鈕顧客的百分比。COAR的含義相對(duì)比較單純，如果過高，說明了用戶支付體驗(yàn)不佳。正是因?yàn)镃OAR的這種單純，本文暫不對(duì)這個(gè)度量進(jìn)行討論，留到以后吧。：）

對(duì)于這兩個(gè)度量，尤其是第一個(gè)CTAR，業(yè)界有不少爭(zhēng)論圍繞它是否具有實(shí)際價(jià)值。我認(rèn)為，沒有毫無價(jià)值的度量，只有沒有找到的方法，有了好方法，工具的意義能夠被放大。

Cart Abandonment Rate的解讀

單純的CTAR高低并不能給我們帶來真正的insight（見解），盡管國(guó)外有很多關(guān)于CTAR數(shù)據(jù)評(píng)論，例如60%~70%，例如超過80%才是真正的有問題等等。我沒有國(guó)內(nèi)大型B2C網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)，不敢妄言。但是，我贊同Dave（鄭海平）的看法，CTAR平均值其實(shí)價(jià)值不大，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品的CTAR之間的區(qū)別一定是很大的。

很簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，單價(jià)越高的商品，CTAR越高。因?yàn)槿藗冊(cè)谫?gòu)買高價(jià)商品時(shí)候更加謹(jǐn)慎，思考周期也比較長(zhǎng)，付款也相對(duì)麻煩，因此也就更有可能發(fā)生反悔。另外，同質(zhì)性越強(qiáng)的商品、能夠從多種渠道方便購(gòu)買的商品，以及價(jià)格波動(dòng)較大的商品都會(huì)有更高的CTAR。

這說明平均CTAR其實(shí)作用不大。但是這并不意味著CTAR本身意義不大，上面的這些發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上給了我們線索，它說明CTAR應(yīng)該需要綜合考量，而不是就事論事。因此，回到我一直強(qiáng)調(diào)的網(wǎng)站分析的第一有效方法——發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，對(duì)于解讀CTAR是很管用的。對(duì)了，網(wǎng)站分析師最樂于看到的東西是“變態(tài)（異常）”，不是嗎？下面我大膽分享我的一些方法，請(qǐng)朋友們不吝指正。

研究CTAR和價(jià)格的關(guān)系

這個(gè)是很值得做的，因?yàn)樽銎饋砗芎?jiǎn)單，而且能夠幫助排除價(jià)格的干擾。如果你的網(wǎng)站，CTAR的高低和商品的價(jià)格高低有正比關(guān)系，這表明了一種健康的分布。相反，低價(jià)產(chǎn)品的CTAR反而高，或者某些同類產(chǎn)品中出現(xiàn)了CTAR更高的異類，這就說明價(jià)格之外的因素影響了你的購(gòu)物車表現(xiàn)，你值得查看是不是其他地方出了問題——是不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又降價(jià)了。

CTAR和訂單的商品組合

一個(gè)訂單中的商品種類數(shù)量越大，CTAR可能會(huì)越小。隨著訂單中包含的商品的數(shù)量的累積，購(gòu)買者購(gòu)買的意愿也在同樣累積。

CTAR一定要看趨勢(shì)

除了研究?jī)r(jià)格的影響，具體到某個(gè)產(chǎn)品的CTAR，我們需要看趨勢(shì)，而不僅是看總數(shù)。

1. CTAR的高低趨勢(shì)跟商品的生命周期有關(guān)，雖然關(guān)系并不完全明顯，但從我的經(jīng)驗(yàn)看處于生命周期晚期的商品有較高的CTAR。你可以用這個(gè)規(guī)律開始著手檢查了。

2. CTAR的高低趨勢(shì)跟商品的促銷有直接關(guān)系——很明顯，促銷會(huì)降低CTAR。但是，如果你的促銷并沒有降低CTAR，值得研究一下。

3. CTAR跟商品所處其他外部環(huán)境的影響。典型的例子如商品廠商所投放的廣告，會(huì)增加商品的知名度，并降低其CTAR。

如果，你的CTAR并不符合上面的規(guī)律，而且所有的商品的CTAR都保持在一個(gè)比較高的位置上（例如普遍高于70%甚至高于80%），那么就不能埋怨是商品本身的原因了。你應(yīng)該著手對(duì)你的網(wǎng)站本身進(jìn)行如下的檢查。

如何降低Cart Abandonment Rate

如果你覺得CTAR高，那么應(yīng)該如何降低它呢？顯然，在其他情況不變的前提下，單純提升CTAR就能夠提升最后的轉(zhuǎn)化率，這對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站有很重要的意義。

盡管CTAR決定因素眾多，但是遵循下面的一般性方法，還是能夠?qū)档退鸬阶饔?。?dāng)然，如果你已經(jīng)知道購(gòu)物車相關(guān)的一些低級(jí)錯(cuò)誤并且在實(shí)踐中已經(jīng)開始用到它，那么恭喜你，你不用浪費(fèi)時(shí)間繼續(xù)往后看了。

1. 請(qǐng)一定要提供非注冊(cè)用戶的結(jié)算功能

并不是每個(gè)來到你的網(wǎng)站的用戶都是已經(jīng)注冊(cè)過的，當(dāng)他/她費(fèi)了10分鐘的周折選好了一件稱心的商品之后，點(diǎn)擊購(gòu)物車按鈕竟然提醒他/她需要注冊(cè)才能繼續(xù)進(jìn)行，絕對(duì)是一個(gè)不良體驗(yàn)。例如，一個(gè)在搜索引擎上大量投入廣告的B2C網(wǎng)站，竟然在點(diǎn)擊“放入購(gòu)物車”的同時(shí)就彈出一個(gè)層顯示需要注冊(cè)和登錄，實(shí)在有些掃興。

用戶注冊(cè)和登錄時(shí)很重要的，但是不要用彈出框的形式，也不要打斷正常進(jìn)行的流程，你可以把它整合在正常流程中。哦，對(duì)了，或者干脆提供非注冊(cè)用戶也能購(gòu)買的功能。這一點(diǎn)上，我喜歡新蛋，確實(shí)在購(gòu)買流程的易用性上做了很好的用戶研究。

2. 請(qǐng)注意商品狀態(tài)，缺貨請(qǐng)立即顯示

商品缺貨卻沒有立即顯示，到了購(gòu)物車才看到不能購(gòu)買或者購(gòu)物車都沒有顯示，結(jié)果等了很久都沒有發(fā)貨的狀態(tài)。這個(gè)絕對(duì)是B2C網(wǎng)站的大忌。你不能發(fā)貨，我肯定發(fā)火——為什么不早告訴我？！切忌切忌，不然你丟失的不是一個(gè)訂單，而是一個(gè)客戶。

3. 不要在購(gòu)物車內(nèi)才向用戶顯示必須的額外費(fèi)用

由于促銷和某些商品的特殊性，在銷售的同時(shí)，可能必須要搭售另外的商品和服務(wù)。這種情況下，一定要在顧客挑選商品的環(huán)節(jié)中就明示出來。

我遇到過這種情況，在選擇商品的時(shí)候看到了便宜，可是一結(jié)賬卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格高了，原來是促銷，必須購(gòu)買另外一個(gè)商品。我心想這不是欺騙嗎？回到原商品上一看，商品介紹的第二屏上有一行紅字，告訴必須同時(shí)購(gòu)買另外一個(gè)商品。這不是欺負(fù)我的顯示屏小嗎？心里對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的專業(yè)性和可靠性非常懷疑，腦子里面盤旋著兩個(gè)字——JS。其實(shí)，即使是搭售，這家商品仍然是便宜的，但是你抬起了顧客的期望又把它狠狠摔在地上，顧客已經(jīng)反感了，很難再理性思考。

忽然想起來一個(gè)曾經(jīng)室友的經(jīng)驗(yàn)——想分手，第一時(shí)間告訴人家！別磨嘰！越早，傷越少！現(xiàn)在回想，兄臺(tái)不愧情圣之號(hào)。

4. 修改商品數(shù)量，在購(gòu)物車內(nèi)就能完成

如果在購(gòu)物車內(nèi)不能修改商品數(shù)量，而非要跑回商品的介紹頁(yè)面才能完成。這就好比球都進(jìn)了，慶祝動(dòng)作都完成了，觀眾都愉快了，才告訴你越位在先進(jìn)球無效，請(qǐng)爬起來重射，別說一肚子氣了。

5. 簡(jiǎn)化訂單填寫和確認(rèn)流程

簡(jiǎn)化購(gòu)買流程是降低CTAR的不二法門。盡管實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)并不是流程越短就真的越好，但是過長(zhǎng)的流程肯定會(huì)讓購(gòu)買者煩躁。我是一個(gè)經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的典型用戶，我覺得兩步完成一個(gè)訂單是很舒服的，既不讓自己覺得太草率，又覺得邏輯清楚且干脆。

6. 配送時(shí)間一定要明示

沒有人喜歡等待，但如果你預(yù)先告訴他們等待的時(shí)間，會(huì)好一些。所以提醒用戶耐心等待的最長(zhǎng)時(shí)間是非常必要的。3天的貨品2天送到，CTAR會(huì)小。反之，CTAR會(huì)大，且表明較差的用戶體驗(yàn)。

7. 提供400/800電話支持以及其他能夠增加信任的工具，如安全標(biāo)識(shí)

這個(gè)自不必說，讓用戶越覺得安全，他們?cè)綍?huì)增加信任，也越能增加最終的轉(zhuǎn)化。我們的朋友Tenly曾經(jīng)做過這方面的研究，400或者800電話確實(shí)能夠?qū)︿N售起到積極作用

總結(jié)

對(duì)于網(wǎng)站分析，我最常提起的分析方法是：趨勢(shì)、細(xì)分和聯(lián)系。孤立的網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)沒有意義。你告訴我22寸LG顯示器的Cart Abandonment Rate是75%，然后問我好不好，我其實(shí)什么也無法告訴你。可是，如果你告訴我22寸LG顯示器這個(gè)月的Cart Abandonment Rate的75%這個(gè)值比上個(gè)月比高出了10%，或者你告訴我同類型的22寸的Sumsung顯示器的Cart Abandonment Rate是80%，也許我們就能研究出點(diǎn)兒什么了。

網(wǎng)站分析需要向外看，因?yàn)橛绊懢W(wǎng)站Metric（度量）的因素往往不在網(wǎng)站本身，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站猶是如此。所以，我才總把這句話掛嘴邊——做網(wǎng)站分析專家，先要做一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家。